Lei da Califórnia: grandes empresas terão que deixar você falar com uma pessoa

No dia 28 de setembro, o governador da Califórnia, Gavin Newsom, sancionou a AB 1609, do deputado estadual Rick Chavez Zbur, dentro de um pacote de leis para o consumidor. O governo descreveu a lei como um jeito de o cliente chegar a uma pessoa e saber quando está falando com um robô. A lei vale para chatbots de atendimento e linhas telefônicas de grandes empresas.

Quem já digitou atendente cinco vezes num chat de suporte conhece o problema. O texto aprovado transforma essa irritação em obrigações concretas, com prazos contados em minutos.

Quem é atingido

A lei vale para a grande empresa privada, definida como aquela com mais de US$ 500 milhões de faturamento bruto anual nos EUA que vende produtos e serviços, quando atende clientes que moram na Califórnia. Ficam de fora hospitais, birôs de crédito, serviços regulados de telefonia e água e linhas internas entre empresas. A maioria das pequenas e médias empresas fica muito abaixo desse faturamento.

O que essas empresas precisam fazer

Uma empresa coberta não pode apresentar um chatbot de atendimento como se fosse uma pessoa. Se uma pessoa razoável puder ser enganada, a empresa precisa dizer com clareza, no mesmo canal, que o chatbot é uma IA.

No horário comercial, todo canal de atendimento, incluindo chat e telefone, precisa ter um jeito simples de pedir um atendente humano. Depois do pedido, a empresa tem que fazer um esforço de boa-fé para conectar o cliente a um atendente em até 15 minutos ou marcar um horário específico, em até um dia útil, para um atendente ligar. Depois da conexão, cada espera não deve passar de 15 minutos, nem somar mais de uma hora. Pedidos por e-mail, formulário no site ou mensagem de voz não entram na regra dos 15 minutos. Empresas que vendem on-line e têm telefone de atendimento precisam mostrar esse número com clareza no site.

Fiscalização

Só promotores públicos podem abrir processo, então o cliente não pode processar direto com base nessa lei. As multas vão até US$ 5.000 na primeira violação e US$ 10.000 em cada uma das seguintes. Quedas de sistema e emergências fora do controle da empresa não contam como violação. O texto não define uma data de início própria, mas cita os canais que a empresa oferece em 1º de janeiro de 2027.

O que fazer se você cuida de atendimento

Se a sua empresa está acima do limite, teste todos os canais esta semana: diga que quer falar com uma pessoa e marque o tempo. Se a sua empresa é menor, a lei não vale para você, mas os seus clientes vão se acostumar com isso nas grandes marcas. Oferecer um caminho claro até uma pessoa, e uma primeira frase honesta do seu robô, custa pouco, e na União Europeia essa primeira frase honesta já é obrigatória.

O que a gente pensa

A gente constrói assistentes de IA que atendem telefone e chat, e os assistentes que entregamos já dizem que são um assistente virtual quando alguém pergunta. Uma lei que também garante acesso a uma pessoa nas grandes empresas ajuda a confiança em todas essas ferramentas, inclusive nas que pequenas empresas usam.